Falta de personal bilingüe afecta a los call center

Michelle Domínguez

PA-DIGITAL

La falta de personal con un buen manejo del idioma inglés continúa afectando las operaciones de los centros de llamadas.

La actividad de los centro de llamadas, conocidos como call center, continua su crecimiento en el mercado panameño, a pesar de la falta de personal calificado.

En el país operan actualmente unos 79 call center, de los cuales 78 son para uso comercial y uno para servicio propio, según informes de la Autoridad de los Servicios Públicos.

Claudia De Fábrega, gerente de Proyectos Especiales del call center Star Contact, aseguró que en estos momentos existe menos personal capacitado para laborar en esta actividad, en comparación con hace 10 años.

Esto, adujo, se debe a que las personas, en su mayoría jóvenes, trabajan de dos o cuatro años, mientras finalizan sus estudios universitarios, para luego ejercer la carrera para la que se han preparado.

Sin embargo, reconoció que el programa del Ministerio de Educación (MEDUCA), English For Life, ha sido de gran ayuda para los call center, ya que gran parte de los colaboradores proceden de allí.

En el 2005 este programa capacitó a 4,500 jóvenes, en el 2006 a unos 5,900 y el año pasado fueron 11 mil los beneficiados.

Para este año el MEDUCA destinó $5 millones, con el propósito de capacitar a unos 20 mil jóvenes.

Para Joseph Fidanque III, presidente de Star Contact, hay que trabajar en la cultura y educación del país, debido a que la competencia de estas empresas es a nivel internacional.

El empresario destacó que el 99% de sus clientes proceden de Estados Unidos, entre los que figuran empresas de telecomunicación, aseguradoras y bancos.

Star Contact cuenta con unos 2,600 trabajadores.

Salarios.
El salario base de un agente de call center es de $500.00 mensuales, en un país en donde el salario mínimo es de $300.

Adicional, el trabajador puede adquirir bonos para incrementar su salario, que puede llegar a un promedio de $700 a $800 mensuales.

Dichos bonos pueden ser de $100.00 por asistencia y un incentivo extra de $75.00 por lograr la asistencia perfecta por tres meses seguidos. Además, hay bonos por calidad de llamadas y por cumplir las metas que los clientes exigen.

"El inglés" al tapete

Esperanza N. de Bloise

EDITORA

Los centros de llamadas o "call centers", tema central de esta edición, es otra de las actividades que se suma a las muchas que se ven afectadas en el país por la carencia de profesionales bilingües.

Otras son el sector turismo y el marítimo. A pesar de que actualmente Panamá lidera el mercado de “call centers” en Centroámerica, es preocupante que las empresas dedicadas a esta actividad enfrenten dificultad en el reclutamiento de personal con conocimientos en el idioma inglés.

Los empresarios coinciden en que los estudiantes egresados de los colegios públicos no llenan el perfil para laborar en este tipo de industria y a los egresados de los colegios privados que hablan inglés les surgen mejores ofertas, desplazándose de una empresa a otra. Esto ha flexibilizado la selección de personal, que incluye trabajadores de la tercera edad, pero con buen dominio del idioma.

Jaime Campuzano, presidente de la Cámara de Turismo (CAMTUR), ha señalado que este sector enfrenta grandes obstáculos para la selección de personal calificado, sobre todo bilingüe.

Al parecer los "call centers" resultan más atractivos para los jóvenes, por los salarios y horarios. Mientras en un "call centers" una persona genera un salario de 750 dólares más horas extras, en un hotel el salario base es más bajo más comisiones o propinas.

En tanto, Magsaysay, la agencia de colocación de marinos más grande de Filipinas, está en capacidad de contratar a más de 20 mil marinos panameños, pero su limitante es el dominio del inglés.

"Call centers" compiten por nuevos mercados

Odessa Tejeira

PA-DIGITAL

Recurso. Cada vez más se requiere de personal bilingüe para no perder clientes.

El crecimiento de los centros de llamadas, o "call centers", podría contraerse.

La crisis económica de Estados Unidos y la falta de personal con dominio del idioma inglés en Panamá, se han convertido en sus principales obstáculos.

En la actualidad en el país operan 34 "call centers". El 94% de ellos tiene menos de 2 años de haber iniciado sus operaciones.

Es muy probable que se incorporen pronto tres nuevos, ya que existen igual número de solicitudes en trámite en la Autoridad de los Servicios Públicos.

En Panamá el mercado de los centros de llamadas es competitivo. Empresas como Sitel Panama, Language Line Panama, Star Contact, National Asset Recovery Services y Dell Panama, son algunas de las compañías que se disputan el negocio.

Al parece se trata de un buen negocio. En el 2007 los call centers aumentaron sus ganancias por arriba del 15%, según estimaron algunos entrevistados.

Las ventas de bienes y servicios, turismo, tecnología, banca, seguros y el entretenimiento son algunos de los clientes de estas empresas.

En los dos últimos años los centros de llamadas han generado más de 12,000 empleos directos.

Los ingresos que se reciben en esta actividad atraen a jóvenes, adultos, personas de tercera edad y hasta a los jubilados.

Los salarios oscilan entre los 500 y los 750 dólares. Sin embargo, es posible alcanzar ingresos mensuales de 1,000 dólares, luego de las bonificaciones y los sobretiempos.

Poco inglés.
Las limitaciones para encontrar personal con dominio del idioma inglés puede afectar el potencial crecimiento de este mercado.

Joseph Fidanque III, gerente general del call centers Star Contact, señaló que hay problemas para reemplazar al personal. Considera que el Gobierno tiene que atacar con mayor presión la enseñanza del idioma inglés en Panamá. Igual es la opinión de Su Eduards, directora regional de Mercadeo y Planeamiento de la empresa Sitel Panama S,A., quien confirma que hace falta más personal.

Temor.
Algunas empresas temen que este mercado no pueda sostenerse. Incluso advierten que podría contraerse. La situación económica de los Estados Unidos tiene en incertidumbre a algunos centros de llamadas, ya que la mayoría de sus clientes son estadounidenses.

Esta situación ha generado el interés de parte de estas empresas de abrir mercado en otros países. La competencia está fuera de Panamá, aseguró Fidanque, quien reafirma que el país no es rentable en latinoamérica, pero sí el mercado norteamericano.

Metas empresariales.
Tanto Sitel como Start Contact tienen grandes expectativas de seguir creciendo en la región latinoamericana, así como de seguir inviertiendo en el recurso humano.

Centros de llamadas crecen a un ritmo de 30% anual

Wilfredo Jordán Serrano
wjordan@prensa.com

La instalación de un nuevo centro de llamadas de Hewlett-Packard (HP) en Panamá a principios de 2008 promete la creación de aproximadamente 7 mil nuevos empleos durante los próximos cinco años.

Esta empresa que ya tiene oficinas en Costa Rica decidió aprovechar los beneficios que ofrece el marco legal de Panamá para instalarse en el país, aseguró Rodrigo González, director Nacional de Promoción de la Producción y la Inversión del Ministerio de Comercio e Industrias (Mici).

Es un bank office diferente a un centro de llamadas, dice González. "Es mano de obra más calificada porque son salarios de 800 dólares para arriba, ya que se dedicarán a hacer trabajos de administración, de gestión de calidad, y no es el típico trabajo de mercadeo y venta", precisó.

La empresa ya consiguió unas oficinas donde estará operando por siguientes dos años, mientras buscan terrenos para construir su propia edificación.

Desde sus oficinas en Panamá HP dará servicios de reparación de sus productos y soporte tecnológico mediante la atención telefónica, también habrá oficinas para gestionar cuentas por cobrar, etc.

Hasta la fecha funcionan en el país 38 centros de llamadas que emplean aproximadamente 14 mil 500 personas, según los registros del Mici. Aquí se suman los grandes centros de llamadas como Sitel, Star Contact, Dell, Nars, Influent, entre otros, además de los centros de bancos y de empresas de comida rápida.

La industria sigue creciendo a un ritmo de aproximadamente 30% cada año en generación de empleo. Hay nuevas empresas que tienen interés de instalarse, pero con algunas existe un acuerdo de confidencialidad. Caterpillar cuenta con un centro de llamadas para asistencia técnica además de Procter & Gamble.

El Gobierno hace esfuerzos para instalar un centro de entrenamiento que no solamente capacite a personas en el idioma inglés, sino que también incluya tecnología sobre el modo de operar un centro de llamadas, añadió González.

El reto de la industria de centros de llamadas sigue siendo el recurso humano capacitado porque el límite de las empresas no es la cantidad de clientes y de trabajo sino la cantidad de recursos humanos, comentó el portavoz de una empresa.